Portal Zuki: uma nova operação digital
Uma plataforma integrada que conecta clientes, equipes, processos e sistemas especializados para unificar a operação digital da Zuki e ampliar significativamente sua eficiência operacional.
O desafio
A operação digital da Zuki estava distribuída entre o portal legado, sistemas internos, integrações com o SOC, workflows executados no Gecop e diferentes pontos de atendimento ao cliente. Informações importantes percorriam contextos distintos, exigindo conferências, atualizações e acompanhamentos manuais para que cada solicitação avançasse. Além de tornar a jornada mais fragmentada, essa estrutura limitava a visibilidade sobre prazos, responsabilidades, pendências e capacidade operacional. O desafio não era apenas substituir uma interface: era unificar a operação sem interromper processos essenciais, preservar a relação com sistemas especializados e criar uma base capaz de acompanhar o crescimento da empresa.
A solução
A Merchion desenhou e desenvolve uma plataforma que funciona como camada de unificação da operação digital da Zuki. O Portal Zuki conecta a experiência dos clientes às rotinas das equipes internas, reunindo identidade e permissões, solicitações, agendamentos, workflows, relatórios, notificações e acompanhamento operacional em um único ambiente. Uma arquitetura com frontend em Next.js, APIs em Go e contratos desacoplados organiza a comunicação com SOC, Gecop e outros sistemas especializados sem transferir sua complexidade para os usuários. O trabalho combina mapeamento de processos, entendimento do negócio, UX/UI, arquitetura de solução, engenharia de software e uma estratégia de migração progressiva para que a modernização aconteça com continuidade operacional.
Uma única camada para coordenar a operação
O Portal Zuki organiza a operação a partir de uma visão comum. A solicitação iniciada por um cliente pode ser recebida, analisada, encaminhada e acompanhada pelas equipes responsáveis sem perder contexto ao atravessar sistemas diferentes. Permissões, estados, prazos, documentos e eventos operacionais permanecem associados à mesma jornada, criando continuidade entre a experiência externa e o trabalho interno.
A plataforma deixa de ser apenas um canal de atendimento e passa a funcionar como uma camada de coordenação entre pessoas, processos e sistemas.O que passa a operar de forma conectada
As capacidades do produto são construídas como partes de uma mesma operação, evitando que cada nova jornada se transforme em mais um sistema isolado.
Identidade e acessos
Perfis, empresas, usuários e permissões organizados de acordo com as responsabilidades de cada participante.
Solicitações e workflows
Demandas acompanhadas por estados, responsáveis, prazos e históricos em uma jornada operacional rastreável.
Agendamentos
Fluxos conectados à disponibilidade, aos requisitos de atendimento e aos sistemas especializados da operação.
Comunicação e notificações
Atualizações entregues no contexto correto para reduzir contatos de acompanhamento e dúvidas sobre andamento.
Relatórios e documentos
Informações operacionais e documentos disponíveis de forma organizada para clientes e equipes autorizadas.
Visibilidade operacional
Pendências, eventos críticos e sinais de capacidade reunidos para apoiar priorização e tomada de decisão.
Eficiência construída pela integração
O ganho de eficiência não vem apenas de executar tarefas mais rápido. Ele surge da redução de passagens manuais, da disponibilidade do contexto correto e da capacidade de coordenar a operação como um sistema único.
Operação fragmentada
- Informações distribuídas entre diferentes contextos
- Conferências e atualizações manuais de status
- Dependência do conhecimento individual para encaminhar demandas
- Baixa visibilidade sobre prazos, filas e responsabilidades
Operação conectada
- Jornadas acompanhadas em uma visão operacional comum
- Estados e eventos atualizados por integrações estruturadas
- Regras e responsabilidades incorporadas aos workflows
- Mais rastreabilidade para priorizar e agir sobre pendências
Como a integração organiza a operação
A integração foi desenhada em camadas para proteger a experiência do usuário da complexidade dos sistemas especializados e permitir que cada parte evolua com menor impacto sobre as demais.
Experiência unificada
Clientes e equipes acessam jornadas coerentes, adequadas às permissões e ao contexto de cada operação.
Núcleo operacional
O Portal coordena solicitações, agendamentos, workflows, documentos, notificações e acompanhamento.
Contratos de integração
APIs traduzem dados e eventos para modelos consistentes, reduzindo dependência das particularidades externas.
Sistemas especializados
SOC, Gecop e outros componentes continuam cumprindo suas funções dentro de uma arquitetura mais organizada.
Uma operação conectada, visível e preparada para escalar
O Portal Zuki está consolidando uma visão única para solicitações, agendamentos, workflows, integrações, relatórios e sinais críticos da operação. Com processos mais rastreáveis e informações disponíveis no contexto correto, a Zuki reduz esforço repetitivo, melhora a coordenação entre áreas e ganha uma base tecnológica preparada para automatizar novas etapas de sua operação.
Operação unificada
Clientes, equipes internas e administradores passam a trabalhar sobre uma plataforma organizada ao redor dos mesmos processos, regras e estados operacionais.
Integrações estruturadas
SOC, Gecop e demais componentes do ecossistema são conectados por contratos claros, reduzindo acoplamento e evitando que particularidades técnicas cheguem à experiência do usuário.
Eficiência operacional
A centralização reduz redigitação, conferências manuais e buscas por status em sistemas diferentes, aumentando de forma considerável a capacidade de execução e acompanhamento das equipes.